北京工美集團北京工美文創園物業管理有限公司（以下簡稱“工美文創園”），始終堅持黨的全面領導，堅持以人為本、以事為根的企業文化，聚焦居民物業服務和居民冬季供暖服務，始終堅持黨建引領、黨政齊抓，保障組織和執行有效落實，一件一件切實解決居民的實際問題和訴求，持續做好從“接訴即辦”到“未訴先辦”工作，讓物業服務深入民心、暖入人心。2022全年，工美文創園接訴即辦工單139件，比2021年工單230件有大幅降低，在響應率、解決率及滿意率方面有了明顯提升，取得了較為優異的綜合成績。
一、接訴即辦 攻堅克難 解決急難愁盼 ?
民有所呼，我有所為。多年來，工美文創園不斷提升服務品質，從居民實際需求出發，提高站位，堅持問題導向，協調各方，攻堅克難，多渠道解決轄區內居民急難愁盼問題，不斷提升優化服務水平。
促進老舊小區整治提升
轄區內朝陽區大屯路2號院原建設供電設計已不能滿足實際需要，電力負荷過大，嚴重影響居民正常生活，是居民呼聲強烈的問題。工美文創園黨總支認真排查梳理，逐級反饋申報，該院電力增容改造納入市國資委第一批重點解決的10個歷史遺留問題，列入了老舊居民小區配網改造計劃。從2021年起，項目得到市領導高度重視，經過內外線主體立項，區發改委、街道辦、國網電力、時尚控股、工美集團等多方努力，項目于2022年11月圓滿完成，528戶居民用上了“舒心電”，徹底解決了居民的用電擔憂。“事關福祉優先辦，解困分憂扛在肩。”居民代表短短兩行字道出了居民對物業服務的認可，也肯定了各級單位踐行“為民辦實事”的責任擔當。
協調各方，扎實做好每一項服務
轄區內朝陽區農光東里16號樓與廣渠門外大街32號樓的兩部老舊電梯運行慢等問題，居民意見較大，多次撥打12345熱線反映訴求，電梯檢驗部門也曾下達《高風險電梯通知書》。為徹底解決這個問題，工美文創園物業部積極協調朝陽區房管局、房屋安全鑒定站等部門溝通上報手續資料，申請房屋售房款、公維基金，完成了電梯大修改造工作，消除設備隱患，受到居民與社區的高度好評。2022年，工美文創園居民物業服務領域接訴即辦工作取得了較好的成績，以農光東里社區為例，社區全年涉及物業工單416件，轉由文創園物業的工單僅1件（且非物業管理范疇）。
提高站位，優化物業服務水平
自正式對接北京熱力客服熱線“96069”以來，工美文創園持續深化信息化手段，不斷優化完善報修流程，成為市民熱線“接訴即辦”的第一道關口。結合供暖初期居民訴求反饋，及時啟動供暖“接訴即辦”工作專班機制，確保24小時全員在線緊盯“三率”。
每年10月底，工美文創園召開供暖動員部署大會，向基層服務人員傳達北京市供暖辦最新指示精神和工作要求，集中解讀文件政策，結合崗位特點開展專業技能理論和實操考核，全方位提升人員服務意識、責任意識和履職意識。供暖期間，每月召開“接訴即辦、未訴先辦”專項工作溝通會，總結并通報階段性工作成果，協助一線人員解決維修工作中遇到的困惑，分享經驗做法，同時指明存在的不足，規范文明禮儀。整體服務意識和服務能力有了較大提升，進一步推進了“接訴即辦”工作“有態度、有依據、有質量、有溫度”。
二、未訴先辦 多措并舉 為民解憂 ?
為更好解決居民群眾的操心事、煩心事，工美文創園在做好“接訴即辦”的基礎上，主動作為，不斷推陳出新，大力推行“未訴先辦”工作機制。
筑牢熱網硬件基礎，夯實供暖服務根基
工美文創園承擔著150萬平方米供暖面積，2萬余戶居民和70余家企事業單位的供暖任務。堅持問題導向，每年圍繞熱源保障、管線運行、換熱站調控和居民最關心的室溫達標情況進行綜合分析，制定“冬病夏治”熱網改造升級計劃，最大限度清除安全隱患，節能降耗效果大幅提升。停暖即備戰，服務不停歇。自2022年3月起，先后制定了10余項技改升級措施，逐一推進清單化管理、責任化落實，倒排工期責任到人，壓茬推進各項改造項目。此外，完成了北京市市場監督管理局關于開展城鎮燃氣特種設備安全排查整治工作，并對轄區內樓宇地下室供熱管線及換熱站安全生產環境進行隱患排查，為保障冬季供暖服務奠定了良好的物理基礎。
為民服務工作前置，縮短服務距離
為進一步發揮“為民辦實事”的社會擔當，工美文創園組建了一支黨員青年骨干隊伍，深入社區開展供暖政策、用熱常識的宣傳普及活動，還為居民提供暖氣片預訂和免費安裝服務；牽頭組織農光東里社區樓長見面座談會，集中宣傳《北京市供熱采暖管理辦法》，講解供暖報修流程，現場解答居民關心的冬季采暖問題，征集居民的意見建議；通過各換熱站站長與轄區樓宇居民建立聯絡，前移服務端口，第一時間掌握居民訴求，結合站長對各樓住戶采暖情況的掌握，有針對性地提出解決措施，最大程度做到供熱問題不出小區，實現內循環解決。2022年度供熱季前，“接訴即辦”工作專班針對近幾年所管轄區域內有反映供暖溫度等問題的用戶進行了梳理并建立了詳細臺賬，根據具體情況安排專人做到供暖打壓試水階段、試供暖階段及正式供暖三階段的跟蹤式的入戶服務，主動上門了解用戶家內溫度情況，主動處理用戶的采暖問題。
工美文創園認真學習貫徹落實黨的二十大精神，以人民至上的宗旨，不斷創新服務，始終堅持黨建引領，將“接訴即辦”和 “未訴先辦”作為檢驗民生保障和企業服務水平的重要標尺，提升企業治理能力的有效途徑，以首善標準做好各項民生服務保障工作，為北京超大城市治理貢獻國企力量。
